La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC) tiene como objetivo establecer un marco común para la gestión de los servicios de atención a la clientela, regulando los niveles mínimos de calidad del servicio y los mecanismos de evaluación y control aplicables. Con ello se busca reforzar la protección de las personas consumidoras y mejorar la eficacia en la resolución de consultas, quejas y reclamaciones. Para ello, la norma introduce parámetros operativos comunes en materia de accesibilidad, trazabilidad, atención personalizada y protección de colectivos vulnerables.


Ley de Servicios de Atención a la Clientela

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Resumen ejecutivo

En diciembre de 2025, las Cortes Generales aprobaron la LSAC, introduciendo por primera vez un marco común y obligatorio de estándares mínimos de calidad y de evaluación de los servicios de atención a la clientela. La Ley resulta aplicable a las actividades realizadas en España por empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores, con independencia del país de establecimiento de la empresa, y establece un marco común para la gestión de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en los servicios de atención a la clientela, frente al marco previo, mayoritariamente sectorial.

La Ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y se estableció un plazo de 12 meses para que las empresas adapten sus servicios de atención a la clientela a las nuevas exigencias previstas en la norma.

Contenido principal

El contenido de la nota técnica se estructura en los siguientes bloques principales:

  • Objetivos generales de la norma. La Ley establece un marco común para la gestión de los servicios de atención a la clientela (SAC), estructurado en torno a dos objetivos principales: i) la definición de un estándar mínimo de calidad del servicio, mediante parámetros operativos exigibles sobre canales de atención, atención personalizada, plazos, accesibilidad y separación respecto de la actividad comercial y ii) la implantación de mecanismos de evaluación y control del estándar, incluyendo su medición, documentación, auditoría externa y la aplicación del régimen sancionador correspondiente.
  • Ámbito de aplicación de la Ley. Se delimita el alcance objetivo y subjetivo de la norma, ampliando el alcance del régimen de atención a la clientela respecto del marco previo al regular la gestión de quejas, reclamaciones, incidencias y consultas, y ampliar el concepto de clientela. La Ley resulta aplicable a las actividades realizadas en España por empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores, incluyendo empresas extranjeras que operen en el mercado español, así como determinados sectores de servicios esenciales y grandes empresas que superen determinados umbrales de tamaño.
  • Impacto en el sector financiero. La Ley 10/2025 actúa con carácter supletorio sobre la Ley 44/2002 reforzando el diseño, accesibilidad y control de los servicios de atención a la clientela. Por su parte, la Ley 44/2002 mantiene el régimen sectorial aplicable al procedimiento de quejas y reclamaciones en entidades financieras. En este contexto, la norma eleva los estándares operativos del SAC sin sustituir el marco supervisor y sancionador específico del sector financiero.

Accede a la nota técnica sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (también disponible en inglés).