A Lei de Serviços de Atendimento ao Cliente (LSAC) tem por objetivo estabelecer um quadro comum para a gestão dos serviços de atendimento ao cliente, regulando os níveis mínimos de qualidade do serviço e os mecanismos aplicáveis de avaliação e controlo. Com isso, procura reforçar a proteção das consumidoras e melhorar a eficácia na resolução de consultas, queixas e reclamações. Para tal, a norma introduz parâmetros operacionais comuns em matéria de acessibilidade, rastreabilidade, atendimento personalizado e proteção de grupos vulneráveis.


Customer Service Act

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Resumo executivo

Em dezembro de 2025, as Cortes Gerais aprovaram a LSAC, introduzindo pela primeira vez um quadro comum e obrigatório de padrões mínimos de qualidade e de avaliação dos serviços de atendimento ao cliente. A Lei aplica-se às atividades realizadas em Espanha por empresas que vendam bens ou prestem serviços a consumidores, independentemente do país em que a empresa esteja estabelecida, e estabelece um quadro comum para a gestão de consultas, queixas, reclamações e incidentes nos serviços de atendimento ao cliente, substituindo o quadro anterior, maioritariamente setorial.

A Lei entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025, tendo sido estabelecido um prazo de adaptação de 12 meses para que as empresas ajustem os seus serviços de atendimento ao cliente às novas exigências previstas na norma.

Conteúdo principal

O conteúdo da nota técnica estrutura-se nos seguintes blocos principais:

  • Objetivos gerais da norma. A Lei estabelece um quadro comum para a gestão dos serviços de atendimento ao cliente (SAC), estruturado em torno de dois objetivos principais: i) a definição de um padrão mínimo de qualidade do serviço, através de parâmetros operacionais exigíveis relativos a canais de atendimento, atendimento personalizado, prazos, acessibilidade e separação relativamente à atividade comercial; e ii) a implementação de mecanismos de avaliação e controlo desse padrão, incluindo a sua medição, documentação, auditoria externa e a aplicação do correspondente regime sancionatório.
  • Âmbito de aplicação da Lei. A norma delimita o alcance objetivo e subjetivo do regime, ampliando o alcance do regime de atendimento ao cliente face ao quadro anterior, ao regular a gestão de consultas, queixas, reclamações e incidentes e ao alargar o conceito de clientela. A Lei aplica-se às atividades realizadas em Espanha por empresas que vendam bens ou prestem serviços a consumidores, incluindo empresas estrangeiras que operem no mercado espanhol, bem como determinados setores de serviços essenciais e grandes empresas que ultrapassem determinados limiares de dimensão.
  • Impacto no setor financeiro. Mantém-se o regime setorial aplicável ao procedimento de queixas e reclamações nas entidades financeiras, regulado pela Lei 44/2002, enquanto a Lei 10/2025 atua com caráter supletivo, reforçando a conceção, a acessibilidade e o controle dos serviços de atendimento ao cliente. Neste contexto, a norma eleva os padrões operacionais do SAC sem substituir o quadro supervisor e sancionador específico do setor financeiro.

Acessar o documento sobre a Lei sobre Serviços de Atendimento ao Cliente (disponível em inglês e em espanhol).